為貼近群眾，服務(wù)社會，宜賓市清源水務(wù)有限公司24小時供水服務(wù)熱線“2321999”，全天候（包括節(jié)假日）為客服提供業(yè)務(wù)咨詢、水費(fèi)查詢、水價標(biāo)準(zhǔn)、供水政策、停水信息、報修報漏、意見建議等多元化服務(wù)。
夏季高峰期供水期間，由于供水量增加，供水壓力變化,管網(wǎng)外部氣溫高，內(nèi)部水壓大，導(dǎo)致一些老化的水管因?yàn)槌惺懿蛔毫Χ霈F(xiàn)破裂，每當(dāng)熱線接到管網(wǎng)破裂報警，都會在第一時間通知維修人員到達(dá)現(xiàn)場處理。日常居民用水高峰主要集中在早7:00—9:00和晚6:00—10:00，隨著供水系統(tǒng)負(fù)荷的增大，部分地勢較高區(qū)域或樓層較高的住戶，會間斷出現(xiàn)水壓小、無水的現(xiàn)象。每當(dāng)這個時候，用戶都會撥打熱線電話。“您好，請問有什么可以幫您？”像這樣的話，熱線工作人員每天要重復(fù)近百遍。用戶的來電中，有咨詢、有訴求、有指責(zé)、有催促，在各種各樣的聲音中，話務(wù)員不斷的向用戶解釋、答復(fù)、安撫用戶情緒，及時處理用戶反映的各類用水問題，將處理結(jié)果進(jìn)行反饋。通過回訪用戶，了解用戶的滿意程度及對我公司的意見和建議，并溫馨提醒用戶通過微信關(guān)注我公司的供水信息。
隨著供水用戶的不斷增加，為滿足廣大用戶需求，客服熱線系統(tǒng)也在不斷的進(jìn)行升級改造，將原本支持同時打進(jìn)打出的30條線路增加到60條，可使用戶在人工坐席忙的情況下，通過語音服務(wù)自動查詢停水信息、水費(fèi)情況、水費(fèi)價格、繳費(fèi)方式及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理指南。同時即將完成短信回執(zhí)功能，在大面積停水情況下，用戶無法打進(jìn)熱線電話時，以短信方式告知用戶當(dāng)前的供水狀態(tài)。
供水管網(wǎng)施工改造加之突發(fā)性停水及日常的用水問題，讓供水服務(wù)熱線較以往更加忙碌。本年度7月份，熱線電話的話務(wù)總量為8771次，日均話務(wù)量為282次，共發(fā)送停水短信4813條。面對如此多的話務(wù)量，熱線工作人員堅(jiān)持禮貌、耐心，盡職盡責(zé)的做好供水服務(wù)工作。作為公司對外服務(wù)窗口，熱線直接面對客戶，用聲音傳遞著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念，在供水企業(yè)和用戶中間搭起了一座連心橋。
夏季高峰期供水期間，由于供水量增加，供水壓力變化,管網(wǎng)外部氣溫高，內(nèi)部水壓大，導(dǎo)致一些老化的水管因?yàn)槌惺懿蛔毫Χ霈F(xiàn)破裂，每當(dāng)熱線接到管網(wǎng)破裂報警，都會在第一時間通知維修人員到達(dá)現(xiàn)場處理。日常居民用水高峰主要集中在早7:00—9:00和晚6:00—10:00，隨著供水系統(tǒng)負(fù)荷的增大，部分地勢較高區(qū)域或樓層較高的住戶，會間斷出現(xiàn)水壓小、無水的現(xiàn)象。每當(dāng)這個時候，用戶都會撥打熱線電話。“您好，請問有什么可以幫您？”像這樣的話，熱線工作人員每天要重復(fù)近百遍。用戶的來電中，有咨詢、有訴求、有指責(zé)、有催促，在各種各樣的聲音中，話務(wù)員不斷的向用戶解釋、答復(fù)、安撫用戶情緒，及時處理用戶反映的各類用水問題，將處理結(jié)果進(jìn)行反饋。通過回訪用戶，了解用戶的滿意程度及對我公司的意見和建議，并溫馨提醒用戶通過微信關(guān)注我公司的供水信息。
隨著供水用戶的不斷增加，為滿足廣大用戶需求，客服熱線系統(tǒng)也在不斷的進(jìn)行升級改造，將原本支持同時打進(jìn)打出的30條線路增加到60條，可使用戶在人工坐席忙的情況下，通過語音服務(wù)自動查詢停水信息、水費(fèi)情況、水費(fèi)價格、繳費(fèi)方式及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理指南。同時即將完成短信回執(zhí)功能，在大面積停水情況下，用戶無法打進(jìn)熱線電話時，以短信方式告知用戶當(dāng)前的供水狀態(tài)。
供水管網(wǎng)施工改造加之突發(fā)性停水及日常的用水問題，讓供水服務(wù)熱線較以往更加忙碌。本年度7月份，熱線電話的話務(wù)總量為8771次，日均話務(wù)量為282次，共發(fā)送停水短信4813條。面對如此多的話務(wù)量，熱線工作人員堅(jiān)持禮貌、耐心，盡職盡責(zé)的做好供水服務(wù)工作。作為公司對外服務(wù)窗口，熱線直接面對客戶，用聲音傳遞著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念，在供水企業(yè)和用戶中間搭起了一座連心橋。
信息來源：營銷部 袁夢
